Field Service Management bei Eickhoff
Service über und unter Tage
Die Servicetechniker der Gbr. Eickhoff Maschinenfabrik und Eisengießerei GmbH sind auf der ganzen Welt unterwegs. Um die IT-Unterstützung für die Mitarbeiter zu vereinheitlichen, hat der Spezialist für Bergbau- und Antriebstechnik die Service-Management-Lösung von IFS eingeführt. Mit der Software konnte das Unternehmen seine Inselsysteme durch eine zentrale Plattform ersetzen und den Service insgesamt effizienter strukturieren.
Bild: Gbr. Eickhoff Maschinenfabrik und Eisengießerei GmbHDer Service ist bei Eickhoff in doppelter Hinsicht geschäftskritisch. Das Traditionsunternehmen ist in zwei zentralen Bereichen aktiv, in denen Dienstleistungen jeweils eine entscheidende Rolle spielen. Im Bereich Bergbautechnik stellt Eickhoff Gewinnungsmaschinen für den untertägigen Bergbau her, die komplex und sensibel, gleichzeitig aber permant extrem hohen Belastungen ausgesetzt sind. Um Ausfälle zu minimieren, muss ihnen ein Service zur Seite stehen, der sofort auf Auffälligkeiten im Betrieb reagiert. "Aufgrund der hohen Anforderungen geht es in der Bergbautechnik gar nicht anders", sagt Dr. Christian Gierga, Leiter Service bei Eickhoff. "Ein Mitbewerber von uns hat es einmal ohne Service versucht und ist gescheitert."
Bild: Gbr. Eickhoff Maschinenfabrik und Eisengießerei GmbHStandbein Antriebstechnik
Der zweite Geschäftsbereich bei Eickhoff produziert Antriebstechnik für unterschiedliche Aufgaben. "In der Antriebstechnik bildet der Service ein eigenständiges Geschäftsmodell, mit dem wir unmittelbar zusätzliche Umsätze generieren können", erläutert Gierga. Die Bedeutung von Dienstleistungen spiegeln sich in der Serviceorganisation des Unternehmens wider. Es verfügt über zahlreiche Servicetechniker am Firmensitz in Bochum und über neun weltweite Tochtergesellschaften.
Stetig steigende Komplexität
Die langjährig eingesetzten IT-Systeme für den Service basierten meist auf eigenentwickelten Datenbanken und stießen beim Hersteller jüngst an ihre Grenzen. So wuchsen zum Beispiel die Anforderungen an den Detaillierungsgrad der Informationen, um etwa Bauteile mit IDs durchgängig nachverfolgen zu können. Gleichzeitig stieg die Datenmenge an, auch weil Eickhoff immer mehr Antriebe für Windkrafträder produzierte. Da die Datenbanken losgelöste Inseln darstellten, mussten weiterführende Informationen häufig erfragt oder im ERP-System gesucht werden. "Deshalb haben wir uns dazu entschlossen, alle nötigen Informationen in einem zentralen und modernen System zusammenzuführen", erklährt Dietmar Schmitz, Leiter Produktentwicklung Service.
Klar definierte Anforderungen
Das neue System musste einige zentrale Eigenschaften erfüllen. Dazu zählen ein Störungsmanagement, mit dem sich Auffälligkeiten von Maschinen im Feld erfassen, prozessorientiert abarbeiten und nachverfolgen lassen, ein Asset Management, das die komplexen Strukturen der Bergbaumaschinen abbilden kann und die detaillierte Nachverfolgung der Bauteile unterstützt. Hinzu kommt ein Wissensmanagement, das nötiges Know-how zentral bereitstellt, und ein Tool, mit dem sich die Außeneinsätze der Servicetechniker steuern lassen. Um doppelte Datenhaltung zu vermeiden, musste die Software außerdem in die zahlreichen Vorsysteme von Eickhoff für ERP, PDM, Reklamationsmanagement sowie CRM integrierbar sein. Essentiell war zudem Mehrsprachigkeit und Webfähigkeit, damit das Servicesystem darüber hinaus auch von den Mitarbeitern der internationalen Tochtergesellschaften genutzt werden kann.
Bild: Gbr. Eickhoff Maschinenfabrik und Eisengießerei GmbHPilot in der Bergbautechnik
Mit einem sorgfältig formulierten Pflichtenheft führte Eickhoff eine Marktrecherche durch. Am Ende fiel die Wahl der Verantwortlichen auf die Lösung IFS Field Service Management des Anbieters IFS. "IFS konnte mit seiner Service-Management-Software einen sehr hohen Erfüllungsgrad erreichen und uns dabei das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bieten", begründet Schmitz diese Entscheidung. In einem ersten Implementierungsschritt führte Eickhoff die Software im Bereich der Bergbautechnik ein. Als große Herausforderung erwies sich dabei die Sicherstellung der Datenkonsistenz. "Die Datenbasis muss stimmen. Nur wenn die Daten in den Vorsystemen sauber erfasst werden, kann das darauf aufsetzende Service-Management-System wunschgemäß arbeiten. Datentechnisch bedeutete das Projekt für uns ein richtiges Aufräumen", erläutert Schmitz und räumt ein, diesen Aspekt zunächst unterschätzt zu haben. Durch die enge Zusammenarbeit mit dem Softwarehersteller ließ sich diese Hürde jedoch schließlich überwinden. Ein weiterer Erfolgsfaktor war die Tatsache, dass Eickhoff zahlreiche Anwender seiner bisherigen Servicesysteme in die Implementierung involvierte. Gemeinsam mit ihnen wurden nicht nur die Ansichten der Software von der Platzierung der Felder über Bezeichnungen bis hin zu den Farben nach ihren Wünschen gestaltet. "Die Anwender haben sich die zahlreichen Möglichkeiten des neuen Systems angesehen und sich gleich darüber Gedanken gemacht, wie sie damit ihre bisherigen Prozesse optimieren können", sagt Gierga. "Das hat ganz maßgeblich zu einer hohen Anwenderzufriedenheit beigetragen."
Single-Version-of-Truth etabliert
Heute steht Eickhoff ein zentrales System für die Serviceprozesse rund um die Bergbautechnik zur Verfügung. Bei Auffälligkeiten von Maschinen im Feld melden sich die Kunden bei Eickhoff, wo ein Mitarbeiter die Meldung im System erfasst, bewertet, klassifiziert und auf Plausibilität prüft. Dazu hat er innerhalb des System u.a. die Möglichkeit, die Produktstruktur der Maschine einzusehen und ihre Historie abzurufen. Auf dieser Basis kann der Mitarbeiter seine Entscheidungen treffen. Das kann die Entsendung von Servicetechnikern für Tests oder der Austausch von Teilen sein, die der Mitarbeiter ebenfalls im System planen kann. Die über ein Webportal angebundenen externen Techniker und die Techniker der internationalen Tochtergesellschaften erhalten darüber alle benötigten Informationen und können Rückmeldungen an die Zentrale geben. Sämtliche Servicefälle werden im Servicesystem koordiniert, abgearbeitet und dokumentiert, aber auch statistisch ausgewertet. So erfährt Eickhoff zum Beispiel, welche Meldungen besonders häufig eingehen, was die Ursachen waren oder welche Maschinen besonders häufig betroffen sind. "Durch die zentralisierte Ablage sämtlicher Informationen verfügen wir über eine 'Single Version of Truth' im Service", so Gierga. "Das reduziert den Aufwand, vermeidet Fehler und erhöht die Transparenz erheblich."
Schritt für Schritt
Derzeit führt der Maschinenbauer das Service-Management-System im Bereich Antriebstechnik ein. Anschließend wird es um weitere Funktionen ausgebaut. Dazu zählen mobile Lösungen, mit denen die Servicetechniker unterwegs im Hotel aber auch direkt vor Ort unter Tage arbeiten können, wo ihnen kein Mobilfunknetz zur Verfügung steht. Für derartige Fälle bringen die mobilen Lösungen des IFS Field Service Management extra einen leistungsfähigen Offline-Modus mit. Das Thema Industrie 4.0 wird Eickhoff ebenfalls bald adressieren. So will das Unternehmen künftig über das Internet of Things Betriebsdaten der Bergbaumaschinen erfassen und damit eine prädiktive Wartung realisieren. Auch wenn derzeit noch nicht konkret feststeht, wie die Lösung am Ende aussehen wird: Die technischen Voraussetzungen hat die Service-Management-Software bereits an Bord.
Bild: Gbr. Eickhoff Maschinenfabrik und Eisengießerei GmbHStandbein Antriebstechnik
Der zweite Geschäftsbereich bei Eickhoff produziert Antriebstechnik für unterschiedliche Aufgaben. "In der Antriebstechnik bildet der Service ein eigenständiges Geschäftsmodell, mit dem wir unmittelbar zusätzliche Umsätze generieren können", erläutert Gierga. Die Bedeutung von Dienstleistungen spiegeln sich in der Serviceorganisation des Unternehmens wider. Es verfügt über zahlreiche Servicetechniker am Firmensitz in Bochum und über neun weltweite Tochtergesellschaften.
IFS Deutschland GmbH & Co. KG
Dieser Artikel erschien in IT&Production Juli+August 2018 - 18.07.18.Für weitere Artikel besuchen Sie www.it-production.com
