Was Lösungen für Service- Management leisten

Das Service-Management hat in der Fertigungsindustrie einen Bedeutungswandel erfahren. Mit rudimentären Kundendienst-Funktionen der meisten CRM- oder ERP-Lösungen können Produktionsunternehmen den Anforderungen oft nicht umfassend gerecht werden. Hier könnte der Griff zu einer Spezialsoftware für Service-Management lohnen. Den vollen Nutzen entfalten diese Lösungen allerdings erst, wenn die internen Planungsteams und Außendiensttechniker ebenso eingebunden sind wie die verschiedenen Unternehmensbereiche.

Bilder: IFS Deutschland GmbH & Co. KG

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War das Service-Management für Fertigungsunternehmen früher häufig ein notwendiges Übel, wird es mittlerweile immer mehr zu einem festen Bestandteil der Unternehmensstrategie. Der Grund dafür: In vielen Branchen sind die Margen in der Produktion in den letzten zehn Jahren signifikant gesunken, was den Blick verstärkt auf das Potenzial des After-Sales-Service lenkt. Auf diesem Gebiet erzielen innovative Unternehmen heute oft mehr als 50 Prozent ihrer Gewinne mit Dienstleistungen. Darüber hinaus bietet der Service die Möglichkeit, sich von Mitbewerbern zu differenzieren. Die zunehmende Bedeutung dieses Themas spiegelt sich im Aufstieg einer neuen Führungsposition wider: dem Chief Service Officer (CSO). Es ist zu erwarten, dass künftig immer mehr Produktionsunternemen eine Person auf Vorstands- beziehungsweise Geschäftsführerebene beschäftigen, die sich um die Konzeption und Bereitstellung von Service-Leistungen kümmert.

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Zwei zentrale Aufgaben für die Service-Lösung

Wollen Unternehmen ihre Dienstleistungen bestmöglich unterstützen, reichen die rudimentären Kundendienst-Funktionen nicht aus, wie sie zahlreiche Customer Relationship Management-, Call Center-, Help Desk- und ERP-Lösungen mitbringen. Eine Software, die gezielt für das Enterprise-Service-Management entwickelt wurde, kann durchgängige Prozesse sicherstellen. Dabei muss sie vor allem zwei Aufgaben erledigen: Zum einen benötigen die internen Teams Unterstützung bei der Planung und Steuerung der Service-Einsätze. Dazu müssen sie unter anderem Kundendaten wie Kontakte, Produkte, Verträge und Garantien verwalten, Anfragen entgegennehmen, Service-Aufträge an die Außendienst-Mitarbeiter erteilen sowie deren Einsätze planen und nachverfolgen. Dabei sollten sie die jeweils für die konkrete Aufgabe am besten geeigneten und verfügbaren Techniker einplanen und entsenden, sowie sie unverzüglich mit allen nötigen Informationen versorgen. Darüber hinaus sind die Ersatzteile zu verwalten sowie die Kosten für Arbeit und Reisen abzurechnen. Zum anderen muss eine Lösung für das Enterprise-Service-Management auch die Außendienst-Techniker selbst unterstützen und ihre Einsätze optimieren. Sie benötigen Zugang zu Routenplanern, um ihre Fahrten in einer möglichst effizienten Reihenfolge durchführen zu können. Ebenfalls notwendig ist ein stets aktueller Überblick über die in den Service-Fahrzeugen vorhandenen Ersatzteile. Werden in dringenden Fällen Ersatzteile benötigt, die sie nicht im Inventar haben, sollte ihnen die Software aufzeigen, in welchem nächstgelegenen Lager sich das Teil befindet. Um unnötige Papierarbeit zu vermeiden, sollten die Außendienst-Mitarbeiter außerdem in der Lage sein, die Unterschriften ihrer Kunden auf elektronischem Wege entgegenzunehmen.

Daten zusammenführen und Workflows steuern

Um diesen beiden Aufgaben gerecht zu werden, bilden Enterprise-Service-Management-Lösungen Schlüsselanforderungen ab. Allen voran steht dabei die durchgängige Integration der Lösung. Beim Erbringen von Services sind zahlreiche Daten aus den unterschiedlichen Bereichen zu verwalten - seien es Kunden-, Vertrags-, Garantie- und Rechnungs-Daten, Informationen zu den installierten Maschinen und Anlagen, oder Angaben zu Technikern und Mitarbeitern. Darüber hinaus machen viele ausgeführte Arbeiten Folgetätigkeiten in anderen Abteilungen notwendig. Kostenpflichtige Services beispielsweise erfordern es, zeitnah eine Ausgangsrechnung zu erzeugen. Werden Ersatzteile verbaut, kann es nötig werden, Teile nachzubestellen. Wird eine Anlage bei der Wartung verändert, ist die Dokumentation dieser Anlage zu aktualisieren. Ein nahtlos integriertes Komplettsystem kann all diese unterschiedlichen Daten zusammenführen, über alle Bereiche hinweg aktuell halten und automatisierte Workflows steuern. Auch an die Remote-Fähigkeit der Software stellt das Service-Management besondere Anforderungen. Die Mitarbeiter im technischen Außendienst müssen über mobile Devices wie Smartphones, Tablets und Notebooks auf geplante Tätigkeiten, Ersatzteilbestellungen, Wartungsverträge oder die Anlagen-Historie zugreifen können - und zwar im Idealfall im Online- und Offline-Modus. Angesichts des Bring-your-own-Device-Trends, der auch die Service-Mitarbeiter erfasst hat, sollte die Software dabei die gewünschten mobilen Plattformen unterstützen. Auch Kunden benötigen unter Umständen eine Möglichkeit zum Remote-Zugriff. Ihnen lässt sich ein Portal zur Verfügung stellen, über das sie Anfragen absetzen, Teile bestellen oder den Bearbeitungsstand von Service-Aufträgen einsehen können. Durch Analysen und Auswertungen von Service-Daten können Informationen zur Optimierung des Service-Managements gewonnen werden. Um die Produktivität und Kundenzufriedenheit im Service-Bereich zu verbessern, Kosten zu senken und Umsätze zu steigern, sollten Enterprise-Service-Management-Anwendungen die Möglichkeit bieten, Kennzahlen frei zu definieren. Mit konfigurierbaren Dashboards und Business-Charts lassen sich diese Kennzahlen bedarfsgerecht visualisieren.

Maschinen und Anlagen mit Sensoren ausgestattet

Langfristig dürften zwei Trends das Service- Management bewegen. Das betrifft einmal die Verbreitung des Internets der Dinge. Maschinen und Anlagen werden künftig häufiger mit Sensoren ausgestattet und sich mit dem Internet verbinden. Sich anbahnende technische Probleme sollen sich damit bereits erkennen und melden lassen, bevor sie akut werden. Service-Techniker können so agieren, statt zu reagieren und die Probleme beseitigen, bevor es zum Ausfall einer Maschine kommt. Mit Big Data steht der zweite Trend in direkter Verbindung zum ersten. Die größeren Datenvolumina, die - auch im Internet der Dinge - gesammelt werden, ermöglichen neue Arten von Analysen. So werden Service-Management-Systeme künftig in der Lage sein, nicht nur auf Probleme hinzuweisen, sondern umgehend Vorschläge zu ihrer Behebung machen. Auch wenn wir davon noch ein gutes Stück entfernt sind: In Zukunft wird es darum gehen, Service-Daten aktiv und intelligent zu nutzen.