Effiziente Service-Prozesse
Eintrittskarte für guten Service
Lange organisierte Imes-Icore die Service-Prozesse mit Exceltabellen und selbstentwickelten Tools. Mit dem Unternehmenswachstum stieß dieser Ansatz an seine Grenze. Heute unterstützt ein Ticketsystem, die steigende Nachfrage nach Support zu bedienen.
Bild: c.a.p.e. IT GmbHWächst ein Unternehmen, passiert es schnell, dass etablierten Strukturen den komplexeren Ansprüchen nicht mehr gewachsen sind. Mehr Kunden, mehr Aufträge, internationale Geschäftsbeziehungen - all das lässt sich oft nicht mehr mit Excel-Tabellen und einer selbst programmierten Verwaltungssoftware in den Griff bekommen.
Mehr Angebot, mehr Nachfrage
So erging es auch Imes-Icore, einem Unternehmen aus Eiterfeld in Hessen mit derzeit etwa 200 Mitarbeitern. Dort dreht sich alles um CNC-Maschinen. Das Unternehmen vereint dabei das gesamte Know-how von der Entwicklung über Produktion und Vertrieb bis hin zum Service unter einem Dach. "Wir haben 2002 als junges und innovatives Unternehmen angefangen und sind dann einfach immer weitergewachsen", berichtet Mike Schneider, verantwortlich für Service Technology. "Dabei haben wir auch eine Nische erwischt, die parallel zu unserer Entwicklung mitgewachsen ist. Angebot und Nachfrage haben sich hier gegenseitig hochgeschaukelt".
Zur Prozessteuerung- und überwachung, nutzte die Firma eine selbst programmierte Software mit einer Freeware-Datenbank, die aber eindeutig an ihre Grenzen stieß. Auch bei anderen Standard-Programmen war das Potenzial nahezu überreizt. Eine entsprechende Software musste her.
Bild: c.a.p.e. IT GmbHUnterstützung für den Service
Diese sollte u.a. den Service dabei unterstützen, die stetig wachsenden Anfragen und Supportfälle schneller abzuarbeiten und einen Rahmen für den Aufbau einer FAQ- und Wissensdatenbank für das Händlernetzwerk zu bieten. Eine weitere Herausforderung war allerdings die Abbildung des internationalen Händler- und Kundennetzwerks: Die Händler sollten überall Serviceaufträge sowie Serviceanfragen von Endkunden einsehen und bearbeiten können. Dabei überzeugte die Anwendung KIX von Cape IT - einerseits durch die Möglichkeit, beliebig viele Mandanten anzulegen, andererseits durch die webbasierte Nutzung. "Wir könnten KIX natürlich auch on premise nutzen, aber von unseren Zwischenhändlern und Kunden konnten wir nicht verlangen, auf allen Geräten eine neue Software zu installieren, nur um uns das Leben leichter zu machen", sagt Schneider. "So kann sich jeder mit jedem Gerät einloggen". Entscheidend war ebenfalls, dass die Lösung auf einer Open Source Software basiert und an den Anwender angepasst werden kann. "Eine positive Überraschung war für uns, wie viel Funktionalität KIX auch für die Strukturierung des eigentlichen Industriebetriebs mitliefert", ergänzt Daniel Bender, Leiter der Abteilung Service Industrie. "Die Software ist natürlich vom IT-Service her gedacht, aber mit Features wie dem Wartungsplaner, dem Field Service oder Kanban View ist sie auch ausgezeichnet auf unsere Branche zugeschnitten. Bei anderen Anbietern hätten wir mehr Vorstellungskraft gebraucht, um uns und unsere Prozesse in den Strukturen des Programms wiederzufinden."
Seit August Live
Im Januar 2019 wurde parallel zum laufenden Betrieb damit begonnen, die Bestandsdaten der eigenen Service-Software in die Cape-IT-Lösung zu importieren. "Das war für uns so etwas wie eine Grundsanierung, ein gründliches Aufräumen und Abstauben, wie man es eben vor einem großen Umzug macht", sagt Schneider. Die eigentliche Installation erfolgte im Juli 2019 innerhalb von wenigen Stunden und im August ging das System nach kurzer Testphase online. Seitdem passt Schneider die Software weiter an und setzt neue, spezielle Funktionen um. Das Herzstück des Systems ist der Support Desk. Dort werden alle Anfragen, die immer noch per Mail oder Telefon gestellt werden, angelegt und nach den beiden Hauptzweigen des Unternehmens sortiert, dem Industrie- und dem Dentalservice. "Im Dentalservice können schon mal 100-150 Tickets pro Tag anfallen, wenn man alle Aktionen, Fragen, Probleme, Schulungsbuchungen oder Vertriebsanfragen berücksichtigt", erklärt Lisa Göllmann vom Support Desk. "Deswegen gibt es hier auch noch weitere First Level Supporter, die die Tickets genauer den eigentlichen Bearbeitern zuweisen."
Von Outlook lossagen
Ein wichtiger Aufgabenbereich sind für Schneider zurzeit noch die internen Schulungen für das System. "Bei der ursprünglichen Einweisung durch Cape IT waren unsere Abteilungsleiter auch dabei. Die sollten dann wiederum ihre Mitarbeiter einarbeiten. Aber es hat sich herausgestellt, dass das etwas zu kurz gedacht war, denn die Abteilungsleiter waren ja selbst nur oberflächlich mit dem Programm vertraut. Deswegen habe ich das jetzt selbst übernommen, mit zwei bis drei Schulungen pro Woche. Mir war das wichtig, um auch wirklich alle Abteilungen mit ins Boot zu holen. Unsere Kunden und Händler haben wir so auch schnell überzeugt." Bisher konnte Schneider alle benötigten Funktionen mit der neuen Lösung abbilden. "Unser erklärtes Ziel ist es jetzt, uns endgültig von Outlook loszusagen. Da gibt es einfach noch ein paar Reflexe, die wir bisher nicht ganz überwunden haben." Als nächstes stehe die Vernetzung mit dem ERP-System, die vollständige Integration des Händler- und Kundensystems sowie die Einrichtung der FAQ-Datenbank auf dem Programm, sagt Schneider. n Leiterin für Öffentlichkeitsarbeit und Marketing bei der c.a.p.e. IT GmbH.
Bild: c.a.p.e. IT GmbHUnterstützung für den Service
Diese sollte u.a. den Service dabei unterstützen, die stetig wachsenden Anfragen und Supportfälle schneller abzuarbeiten und einen Rahmen für den Aufbau einer FAQ- und Wissensdatenbank für das Händlernetzwerk zu bieten. Eine weitere Herausforderung war allerdings die Abbildung des internationalen Händler- und Kundennetzwerks: Die Händler sollten überall Serviceaufträge sowie Serviceanfragen von Endkunden einsehen und bearbeiten können. Dabei überzeugte die Anwendung KIX von Cape IT - einerseits durch die Möglichkeit, beliebig viele Mandanten anzulegen, andererseits durch die webbasierte Nutzung. "Wir könnten KIX natürlich auch on premise nutzen, aber von unseren Zwischenhändlern und Kunden konnten wir nicht verlangen, auf allen Geräten eine neue Software zu installieren, nur um uns das Leben leichter zu machen", sagt Schneider. "So kann sich jeder mit jedem Gerät einloggen". Entscheidend war ebenfalls, dass die Lösung auf einer Open Source Software basiert und an den Anwender angepasst werden kann. "Eine positive Überraschung war für uns, wie viel Funktionalität KIX auch für die Strukturierung des eigentlichen Industriebetriebs mitliefert", ergänzt Daniel Bender, Leiter der Abteilung Service Industrie. "Die Software ist natürlich vom IT-Service her gedacht, aber mit Features wie dem Wartungsplaner, dem Field Service oder Kanban View ist sie auch ausgezeichnet auf unsere Branche zugeschnitten. Bei anderen Anbietern hätten wir mehr Vorstellungskraft gebraucht, um uns und unsere Prozesse in den Strukturen des Programms wiederzufinden."
c.a.p.e. IT GmbH
Dieser Artikel erschien in IT&Production 8 (Oktober) 2020 - 05.10.20.Für weitere Artikel besuchen Sie www.it-production.com
