Managed Hosting für den Helpdesk
Hilfe für den weltweiten IT-Support
Die Surteco-Group wickelt ihren weltweiten Support über den Helpdesk am Stammsitz in Buttenwiesen ab. Durch Umstrukturierungen im Unternehmen kam die bisherige Helpdesk-Lösung an ihre Grenzen, woraufhin sich der Fertiger nach einer Alternative umsah, die im Idealfall per Managed Hosting bereitgestellt werden kann. Beim Chemnitzer Softwarehaus Cape IT wurde man schließlich fündig.
Bild: Surteco GroupDie Surteco Group ist weltweit mit 23 Fertigungsstandorten und 17 Vertriebsniederlassungen vertreten. Das Unternehmen mit Zentrale in Buttenwiesen fertigt Oberflächenmaterialien, Kantenbänder, Folien und Dekordrucke auf Papier und Kunststoffbasis sowie von Sockelleisten und technischen Profilen. Der rapide Aus- und Umbau des Unternehmens, förderte Defizite der bisherigen Helpdesk-Lösung zu Tage und stellte gleichzeitig die IT vor große Herausforderungen. Daher suchten die Verantwortlichen nach einer Alternative. "Für uns stand von vornherein fest, dass ein Partner die Lösung implementieren sollte, weil die Kapazität bei uns im Haus einfach nicht vorhanden war", erklärt Peter Garron, Mitarbeiter im Surteco IT-Service. Dieser Partner sollte die Software extern per Managed Hosting bereitstellen.
Bild: c.a.p.e. IT GmbHFixkosten reduziert
Im Sommer 2017 fiel die Entscheidung auf das Tool KIX von Cape IT. "Deren Größe passt zu unserer Anforderung, ohne Unterbrechung Services bringen zu können, und hat die nötigen Strukturen", so Garron. "Die Lösung bietet gute Funktionalität und ist lizenzfrei. Und der Betrieb im Managed Hosting reduziert unsere Fixkosten." Nachdem auch die Surteco-Firmenleitung dem Betrieb als Cloud Anwendung zugestimmt hatte, begann der Chemnitzer Anbieter, die Lösung aufzusetzen. Aufgrund der Firmenneustrukturierung erfolgte die Inbetriebnahme erst im März 2018. Seither arbeiten am Helpdesk fünf Mitarbeiter an drei Standorten mit dem Tool, wobei sie für alle weltweiten Niederlassungen zuständig sind. Im Durchschnitt kommen täglich 50 Tickets herein - exklusive der Fälle, die am Telefon erledigt werden.
Meldungen per Mail,
Telefon oder Browser
Die meisten Meldungen der User gehen per E-Mail ein, etwa 15 Prozent per Telefon. Ein Webportal steht ebenfalls zur Verfügung. Die Meldungen werden in einem ersten Schritt (First Level) in Tickets umgewandelt, klassifiziert und zum größten Teil auf dieser Ebene gelöst. Für Incidents, die Spezialisten erfordern, gibt es den Second Level Support. Unter Third Level fallen bei Surteco externe Servicepartner, die gegebenenfalls aus KIX per E-Mail beauftragt werden, also selbst einen Zugriff auf das Ticketsystem haben. "Die Möglichkeit, Tickets weiterzuleiten, wobei jeder IT-Mitarbeiter dokumentieren muss, was er gemacht hat, war uns wichtig", sagt Garron.
Sonderrolle für
Produktionsmaschinen
"Grundsätzlich muss alles, was mit IT zu tun hat, über den Helpdesk laufen", führt Christian Kreuzer, Teamleiter des Servicedesks, aus. Das betrifft nicht nur Probleme der Anwender mit ihren Arbeitsplatz-Systemen, sondern auch Bestellungen von Hardware und Software. Eine Sonderrolle spielen Produktionsmaschinen wie etwa Druck und Lackiermaschinen. Wenn diese beispeilsweise aufgrund eines eines defekten Switches ausfallen, alarmieren in der Regel die Maschinenführer, Leitstände oder Abteilungsleiter den Servicedesk. Ein solcher Fall erhält sofort die höchste Priorität und löst entsprechend notwendige Maßnahmen durch Spezialisten aus.
Umstrukturierung abbilden
"Auch die Umstrukturierung unseres Unternehmens muss in KIX abgebildet werden", erläutert Kreuzer. "Deshalb sind wir fortlaufend dabei zu ändern, Dinge anzupassen und neue Funktionen zuintegrieren." So ist die PC-Verwaltung (Baramundi-Software) noch nicht in KIX eingebunden. Zudem ist die die Integration von 'Zabbix', einem Open Source-System zum Management der gesamten IT-Umgebung vorgesehen. Fortschritte macht der Ausbau einer Wissensdatenbank auf der Basis des Wiki-Systems 'Confluence', was ebenfalls in KIX eingebunden werden kann, jedoch derzeit noch nicht vorgesehen ist. Während der Umstrukturierung haben die KIX-Kernfunktionen vorrang. "Wir haben eine ITIL(Information Technology Infrastructure Library)-konforme Bearbeitung von Tickets und alle Maßnahmen sind jetzt elektronisch dokumentiert", sagt Kreuzer. Vorteile sieht er auch in der besseren Übersicht über neue und laufende Tickets und der Möglichkeit, die Geschäftsleitung über das Aufkommen zu informieren. "Weitere Details, etwa zur Bearbeitungsdauer oder Häufigkeit von bestimmten Meldungen, werden nicht erhoben", so Kreuzer.
Responsive Design?
"Vor allem in der Anfangszeit gab es gelegentlich Leitungsprobleme zum Cape IT-Rechenzentrum, aber das war alles im Rahmen, und die Mitarbeiter dort haben immer sehr schnell reagiert. Es gab nie Grund, sich zu beschweren oder Verbesserungsbedarf anzumelden", sagt Peter Garron. Gleichwohl gibt es seitens Surteco bereits Pläne für Verbesserungen: "Responsive Design wäre etwas für die Zukunft. KIX sollte für den Servicedesk auch auf kleineren mobilen Endgeräten handhabbar sein", sagt Teamleiter Kreuzer.
Anwender: Surteco Group SE, Buttenwiesen; Hersteller von Oberflächenmaterialien, Kantenbändern, Folien und Dekordrucken auf Papier und Kunststoffbasis sowie von Sockelleisten und technischen Profilen. 23 Fertigungsstandorte und 17 Vertriebsniederlassungen auf fünf Kontinenten, 3.300 Mitarbeiter.
Herausforderung: Ablösung einer Servicedesk-Lösung durch ITIL-konforme Organisation per KIX Servicedesk: Fünf Mitarbeiter an drei Standorten in Deutschland
Projektzeitraum: beauftragt im Sommer 2017, GoLive 1. März 2018, fortlaufende Erweiterungen (Integration von Baramundi und Zabbix vorgesehen)
Meldungen per Mail,
Telefon oder Browser
Die meisten Meldungen der User gehen per E-Mail ein, etwa 15 Prozent per Telefon. Ein Webportal steht ebenfalls zur Verfügung. Die Meldungen werden in einem ersten Schritt (First Level) in Tickets umgewandelt, klassifiziert und zum größten Teil auf dieser Ebene gelöst. Für Incidents, die Spezialisten erfordern, gibt es den Second Level Support. Unter Third Level fallen bei Surteco externe Servicepartner, die gegebenenfalls aus KIX per E-Mail beauftragt werden, also selbst einen Zugriff auf das Ticketsystem haben. "Die Möglichkeit, Tickets weiterzuleiten, wobei jeder IT-Mitarbeiter dokumentieren muss, was er gemacht hat, war uns wichtig", sagt Garron.
Sonderrolle für
Produktionsmaschinen
"Grundsätzlich muss alles, was mit IT zu tun hat, über den Helpdesk laufen", führt Christian Kreuzer, Teamleiter des Servicedesks, aus. Das betrifft nicht nur Probleme der Anwender mit ihren Arbeitsplatz-Systemen, sondern auch Bestellungen von Hardware und Software. Eine Sonderrolle spielen Produktionsmaschinen wie etwa Druck und Lackiermaschinen. Wenn diese beispeilsweise aufgrund eines eines defekten Switches ausfallen, alarmieren in der Regel die Maschinenführer, Leitstände oder Abteilungsleiter den Servicedesk. Ein solcher Fall erhält sofort die höchste Priorität und löst entsprechend notwendige Maßnahmen durch Spezialisten aus.
Umstrukturierung abbilden
"Auch die Umstrukturierung unseres Unternehmens muss in KIX abgebildet werden", erläutert Kreuzer. "Deshalb sind wir fortlaufend dabei zu ändern, Dinge anzupassen und neue Funktionen zuintegrieren." So ist die PC-Verwaltung (Baramundi-Software) noch nicht in KIX eingebunden. Zudem ist die die Integration von 'Zabbix', einem Open Source-System zum Management der gesamten IT-Umgebung vorgesehen. Fortschritte macht der Ausbau einer Wissensdatenbank auf der Basis des Wiki-Systems 'Confluence', was ebenfalls in KIX eingebunden werden kann, jedoch derzeit noch nicht vorgesehen ist. Während der Umstrukturierung haben die KIX-Kernfunktionen vorrang. "Wir haben eine ITIL(Information Technology Infrastructure Library)-konforme Bearbeitung von Tickets und alle Maßnahmen sind jetzt elektronisch dokumentiert", sagt Kreuzer. Vorteile sieht er auch in der besseren Übersicht über neue und laufende Tickets und der Möglichkeit, die Geschäftsleitung über das Aufkommen zu informieren. "Weitere Details, etwa zur Bearbeitungsdauer oder Häufigkeit von bestimmten Meldungen, werden nicht erhoben", so Kreuzer.
c.a.p.e. IT GmbH
Dieser Artikel erschien in IT&Production 1 (Januar Februar) 2020 - 06.02.20.Für weitere Artikel besuchen Sie www.it-production.com
